Souveräner und professioneller Umgang mit Reklamationenn

Teil I: Rechtliche Sicherheit bei Beanstandungen:

  • Basiswissen Kaufvertrag und Werklieferungsvertrag
  • Vertragliche Pflichten des Möbelhandels
  • Vertragliche Rechte des Kunden
  • Juristische Einordnung und Überprüfung einer Kundenbeanstandung
  • Pro und Contra einvernehmlicher Lösungen (Vergleiche)

Teil II: Kommunikative Sicherheit bei Beanstandungen:

  • Beschwerden als Chance zur Kundenbindung zu verstehen
    - Nur zufriedene Kunden tragen zu einem positiven Unternehmensbild bei
  • Hintergrundwissen zur Kommunikationspsychologie
    - Kommunikative Prozesse verstehen.
    Gesprächstechniken für eine kundenorientierte Kommunikation
    - Mit angemessener Formulierung und Wortwahl Kundenanliegen begegnen
  • Wirkung von Körpersprache, um Missverständnisse zu vermeiden
  • Bewährte Techniken zur Konfliktlösung, um Kundengespräche zu deeskalieren
  • Tipps und Tricks für den souveränen Umgang mit schwierigen Kunden

 

Datum:
28.04.2020

Zeitraum:
09.00 bis 16.00 Uhr

Ort:
Herford